Tipps zum sprechen am Telefon
Die Stimme ist ihr wichtigstes ArbeitsinstrumentBeanspruchen Sie Ihre Stimme nicht übermäßig durch lautes Sprechen – setzen Sie lieber auf eine deutliche Artikulation, diese spart Stimmkraft.
Sprechen Sie nicht zu schnell
Schnelles, unbetontes und gehetztes Sprechen belastet die Stimmfunktion und macht das Zuhören schwer.
Setzen Sie Gestik und Mimik ein
Auch wenn Sie Ihr Kunde nicht sieht, schalten Sie Mimik und Gestik nicht aus.
Lächeln Sie Ihren Kunden an, auch wenn er sie nicht sehen kann, er wird es hören.
Trinken Sie regelmäßig und viel
Die Stimmlippen müssen feucht gehalten werden.
Nehmen Sie reichlich Flüssigkeit zu sich, am besten Wasser oder Tee.
Ein regelmäßiges Warm-up Ihrer Stimme sowie gezielte und geeignete Atem- und Stimmübungen schonen Ihre Stimme und machen Sie leistungsfähiger.
Umgang mit dem Telefon / Gesprächspartner beim Telefonieren
Anrufe unterbrechen in der Regel die aktuelle Tätigkeit, das kann im Extremfall zu Stresssymptomen führen (Klingelton macht aggressiv)
Hilfreich ist es das Telefon bei Aufgaben die hohe Konzentration erfordern stumm zu schalten.
Erwarten Sie nicht von sich multi-tasking-fähig zu sein. Wenn Sie während des Telefonierens in den Computer schauen oder andere Tätigkeiten verrichten, ist die Gefahr groß, dass Sie wichtige Details vergessen/ überhören.
Unser Gehirn verarbeitet die Reize nacheinander und nicht parallel. Unterbrechen Sie also Ihre aktuelle Tätigkeit und schalten Sie bewusst aufs Telefonieren um. Das Umschalten geht mit der Zeit immer schneller und spart letztlich Zeit, da Sie weniger nachfragen müssen.
Nicht jede Angelegenheit eignet sich für ein Telefonat
Wegen Sie stets immer neu ab, welches Anliegen sich am Telefon gut klären lässt, welches per Mail und welches face-to-face. Kurze Infos eigenen sich für ein Telefonat, technische Details etc. sind in einer Mail nachlesbar und Konflikte eskalieren im face-to-face-Gesprächs seltener. Sprechen Sie dies an z.B. „Bitte senden Sie mir doch lieber eine Mail, dann können wir sicher sein, alle Details zu haben.“
Am Telefon sind Meckerer mutiger als im face-to-face-Gespräch. Konfliktgespräche, die keine Möglichkeit zur Lösung bieten, sollte man freundlich beenden und ev. um ein direktes Gespräch bitten.
Die passende Raumakustik beim Telefonieren
Schallende Räume sind fürs Telefonieren sehr ungünstig.
Falsche Freundlichkeit ist besser als Unfreundlichkeit.
In anderen Ländern gehören freundliche Floskeln zum Alltag. Bei uns sind sie bislang noch selten, dabei merken auch wir bei unseren Auslandsaufenthalten, dass diese Art der Höflichkeit eine Bereicherung ist.
Akquise-Anrufe
Achten Sie darauf keinen Sing-Sang zu verwenden wenn Sie Sätze sagen müssen, die sie sehr oft verwenden.
Gerade Akquise-Anrufer erkennt man häufig an ihrer Sprechmelodie. Sie flöten ein Lied ins Telefon statt wirklich mit uns zu sprechen. Beobachten kann man dies auch bei Stewardessen beobachten.
Umgang mit Gesprächsunterbrechungen beim Telefonieren
Gesprächsunterbrechungen sollten Sie stets kommentieren. Ihr Gegenüber sieht Sie nicht, deswegen müssen Sie alles kommentieren, was Sie tun z.B. wenn Sie z.B. Weiter verbinden, ein Dokument/ eine Akte suchen etc.
So beugen Sie am Telefon Konflikten vor
Anrufer erzählen manchmal sehr umschweifend, man hat aber keine Zeit. Hilfreich ist es die Zeitnot zu thematisieren anstatt „durchzuhalten“ der Anrufe hört die unterschwellige Ungeduld.
Lächeln Sie!
Der Anrufer bzw. der Angerufene kann das Lächeln zwar nicht sehen, in Ihrer Stimme aber auf jeden Fall hören. Stehen Sie auf, wenn Sie souveräner Wirken möchten. Die Stimme rutscht so besser in den Körper. Sie sprechen mit „dem Brustton der Überzeugung“.
Haltungsschäden durch Telefonieren
Klemmen Sie den Telefonhörer nicht zwischen Schulter und Kopf, das gibt Haltungsschäden und kann zu Kopfschmerzen führen. Headsets sind angenehm um Störgeräusche zu vermeiden und den Hörer nicht halten zu müssen, nicht kommt damit gut klar. Ausprobieren ist sinnvoll!
Achten Sie auf einen guten Stuhl und eine aufrechte Sitzhaltung.
Schalten Sie vor einem neuen Telefonat innerlich und äußerlich um
Wenn Sie gerade in eine andere Aufgabe vertieft waren, dann lassen Sie das Telefon ruhig 2x klingeln bevor Sie abheben und blicken sie sich bewusst in eine andere Richtung. Ideal ist es, wenn das Telefon so steht, dass sie sich beispielsweise vom Computer wegdrehen müssen. Das hilft Ihnen sich auf die neue Situation einzustellen und gibt Ihnen Zeit ein Lächeln aufzusetzen.
Der Gesprächsbeginn und das Gesprächsende eines Telefonats sind für den Erfolg besonders entscheidend.
Ob ein Telefonat gut verläuft ist oft bereits entschieden, wenn Sie sich melden. Achten Sie hier besonders auf einen freundlichen Ton und machen Sie bewusst zwischen den Sätzen kleine Pausen Firma – Pause – Name – Pause – Gruß.
Die meisten neigen dazu, diese Angaben viel zu schnell zu sprechen, weil Sie alles schon In- und Auswendig kennen. Auch wenn ein Telefonat unschön verlief, zwingen Sie sich zu einem freundlichen Abschlusssatz „Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören“ Idealerweise nennen Sie Ihren Gesprächspartner dabei beim Namen.
Legen Sie nicht ungeduldig auf, sobald das Gespräch vorbei ist, sondern warten Sie kurz damit. Am besten ist es, wenn Sie erst auflegen, nachdem Ihr Gesprächspartner aufgelegt hat.